从天猫家居身上 传统卖场有哪些可借鉴之处?

导读:
事实上,家居卖场还要被补很多课,比如家装后市场,也就是物流、安装、维修等家居服务,大家要提升的空间估计还有很多。

大多数人印象中的家居卖场,主要业务就是划一块地盘,然后租给商家,自己平时组织点活动,就等着收租金。

站在商家的立场,卖场们扮演更多的是收租角色,而引流、服务的作用被忽略了。

事实上,家居卖场还要被补很多课,比如家装后市场,也就是物流、安装、维修等家居服务,大家要提升的空间估计还有很多。

可能以前卖场会觉得,这是你商家的事,跟我有什么关系,你卖完洁具地板瓷砖,肯定是你自己去解决安装;卖完家具,你自己去送。

如果现在还这样想,估计会被天猫这类电商平台打脸的,会给人不思进取的印象。

大材研究注意到,天猫最近在推行无忧购的“尖峰体验”认证,从商品品质、物流、售后三个维度进行。品质方面,推进正品溯源、品质认证、一物一证等,消费者可扫码查询溯源信息。物流方面接入天猫直送,当日达、次日达、定时送,为用户提供确定性物流时效,违约由天猫赔付。

卖场

而且里面还拿出了一个杀招,就是售后实现1小时响应,48小时解决。看起来只是把服务效率又提升了一点,但带来的改变是很大的。

可能卖场们会想,售后这不是商家们自己的事嘛,你作为平台,管那么多干啥?不是给自己找麻烦吗?逼那么紧,把商家逼急了怎么办?

这些疑问是不应该存在的。作为卖场,进来的顾客不仅是某个门店的,更是你卖场的,你同样有责任把他们服务好。

更重要的是,把顾客服务好了,大家觉得在你这个卖场里买东西放心,不用担心门店老板们的服务不好甚至造假。这口碑一起来,你的客源估计不会差。

更何况,只要你的客流量一直比较大,经销商有钱赚,根本不用担心商家高不高兴。你就是骂他,他还会求着你进场缴租金开店。为什么?因为你有流量,有大把大把的消费者到店里来买东西,商家能赚钱。

如果本地居民不愿意到你的卖场里来,大家觉得在你这里买东西不放心,觉得服务不好、体验没什么好感,哪怕你跟商家的关系再好,可能过不了多久,这些商家活不下去,你的租金也收不上来,撤店就会发生。

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客观来讲,为什么红星美凯龙、居然之家等卖场能崛起,到处圈地,所向披靡。还有像大明宫、富森美等区域卖场依然可以坚韧稳立,除了资金、品牌效应、入驻品牌实力等因素外,一个关键点就是大家觉得放心,有一定的保障。

而很多越做越差的卖场,问题就出在这点上,大材研究发现,这类家居卖场的经营面积都不差,往往有一栋楼,多则四五层,少则两三层,老板除了租店面外,就没有什么服务了,没有给顾客提供更多有粘性的服务,没有口碑,来的人就越来越少。

家居卖场

所以,你看天猫通过无忧购的形式,把售后响应压缩到1小时之内、48小时解决。作为家居卖场,你能够做到什么水平?

由于具备本地优势,你能不能直接派客服上门帮买家解决问题?估计这样一做,比天猫做得更好,同时发挥了本地化线下服务的优势。

接着再看家居服务,天猫无忧购已涵盖送装入户、按约上门、三年质保、拆旧换新、延保服务、主动预约、碎屏无忧等40多项精细化服务。

服务商引进了灯保姆、神工007、户帮户、美家美户、 安邦客、师傅邦、蚁安居等,大多在行业里还是有一定名气的。

灯保姆是河南匠多多的,前段时间阿里巴巴投资了。神工007,阿里也投了。又给钱,又给订单,跟这些专业平台合作,升级整个服务链接,多好的事情。

而天猫还有喵师傅的服务,你买了东西,可以预约喵师傅,然后上门安装,从着装、语言到操作,都是比较职业化的。自带鞋套,进门会主动穿上,避免把客户的家里弄脏;说话也很有礼貌,客客气气。结束了还要在线给点评,这体验比以前好了不少。

而我们的家居卖场,大多数还没有把物流、安装与维修等服务拿过来,也没有统一引进第三方服务平台,基本上都是靠门店商家自己去解决。

而我们线下很多商家,都是在外面找工人合作,缺乏标准化培训,到业主家服务的时候,基本礼仪也没有,走的时候连施工残留垃圾也不处理,更别提打招呼了。

还有一些商家,后面做服务拖拖拉拉,送货不及时、安装一拖再拖、保修期间的响应找不到人,两种状况一比较,差距就太明显了。

于是,家居卖场就会接到客户的投诉,甚至还有业主到店里去闹的,影响很不好。如果有一次不好的购物体验后,商家做得不好,卖场又无法快速高效的解决,客户就会逐渐丧失。更可怕的是,负面评价就会在本地传开,流量被一点一点地削减,变得越来越少。

卖场外观图

当然,天猫、京东平台上的家居建材网店也有投诉,有些负面评价甚至就直接出现在网店下面的。从商家的角度讲,肯定不愿意出现这种公开批评的情况,会影响到后续来客,所以大家还是比较谨慎的,想尽办法让客户满意,能给五星评价。

这种倒逼机制,能让我们更进步。

何况,天猫们现在仍然在努力提升后续服务质量,这个不断升级、不断进步的精神非常值得学习,比如这个无忧购的一系列标准提升,就值得学习。电商们做得更好一些,实体店的流量就可能被争过去一些。

所以,在家居服务这块,卖场们可能需要把课补上,在现有的服务品质上,再上几个台阶,这也是继续稳住流量的一个关键措施。

同时,对于厂家来讲,别小瞧了高品质家居服务的价值,它将影响让我们的品牌能不能自带流量。

对经销商来讲,任何不重视,甚至忽略售后的家居服务,都可能陷入一锤子买卖的泥坑。大家要一起来补这个课,谁补得好,可能谁就赢了口碑这一块。

(作者:邓超明   原标题:“跟天猫比家居服务,家居卖场还有差距,这是必须补的课!”)

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